联邦储备 冒险岛发布网委员会

确实有如此希望。我对他说，我很乐意能与他共同徜徉在田野里

我确实这样做了。我还对他说，我必须要再见他一面-

——我确实去最猛烈的批判家，都会麥得温和服从

- 当份怒的挑別者像眼镇王

存税价的大权。四到敦后，她才过整烈大农物照特有-一次

二天地又士下政家百货商场，吸水假做的搬统。點会地的们的

〝念一会，

•她大声说，“‘特价商品概不退换。

得留下。自己缝一下吧。”

，燃既然已经买了，

“但这是损坏的商品，”道格拉斯太太抱怨。

“那也没有区别，”售货员打断了她，“不換就是不換。。

道格拉斯太太饭忽地正要腐开，发醬再也不染这商路了

时商场的经理迎了上来，因为她多年米路路光顾，经理与次地的。

悉。道格拉斯太太告诉了她刚才发生的事情。

终理认真地听完了步博的经过，检益了大衣，然后议：“特的面

品不可退供，这样我们就可以在季末请理库行商品。但是这个不司

不换，政策并不适用于破损商品。我们可以为您修补或者换个里特

或者，如果您想退货，我们也可以把钱退还给您。”

两个人处理问题的方式有多么大的不同啊！如果那位经理没有

过来，聆听顾客的投诉，商场就会永远失去那位老主顾。

倾听在家庭生活中一样重要。纽约哈德逊河岸克罗顿的米莉唤

斯波西托总是非常认真地倾听孩子对自己的诉说。一天晚上，她与

儿子罗伯特一起坐在厨房里，简单地讨论了一些他的想法之后，罗

伯特说：“妈妈，我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太很感动，说道：“我当然非常爱你。你难道还有

什么怀疑吗？”蛇一样喷射出青液，挑别抱怨时，倾听-者都会保特玩歌。非个侧子

几年前，纽约电信公司退到了一位最难对付的顾客。他路对客户服

务代表思语相向。他诅咒，怒骂。他成胁型把电 话线披林。他拒他

支付一些他认为有错误的账单。他写信给报社。他无数次向公共服

务委员会投诉。他还几次对电信公司提起诉证。

最后，公司派出一位最高明的调解员 “麻煩终结者” 与这位爱拿

吵的人见面。“麻烦终结者” 任凭这位牌二糟糕的顾各啡味不休，大

吐苦水，只是静静地听者，不时说声“是的”，对他的不滿花示同情，

“他不停地骂，我听了差不多三个小时，”…麻烦终结者。在我的

_次课堂上讲述这段经历时说，“之后我又去拜访他，继线听他诉说。

我先后拜访他四次，在第四次访问将要结東时，我成了他创办的-

个组织的特许会员。他将这个组织命名为〝电话用户保护协会’。我

现在还是这个组织的会员，而据我所知，除了那位先生以外，我是

这个组织的唯一成员。

“每次与他会面，我都静听他的诉说，对他的每一个观点表示

赞同。从前的电话公司代表从未用过这种方式与他交谈，而他也逐

渐变得友好起来。我第一次与他见面时并未提及我的目的，第二次、

第三次会面也未提及，但是到了第四次会面，我四满地完成了这个

任务，他支付了全部账单，并且第一次自愿从公共服务委员会那里

撤销了对电信公司的投诉。”

毫无疑问，这位先生把自己当成了神圣的斗士，保卫着公共利

拜访了他。

于是，他认为我是一个很健谈的人，而实际上，我只是一个㑤

得倾听的人，并且鼓动他讲下去而已。

一次成功的商务访谈的秘密是什么？据前哈佛大学校长查尔

斯•E．艾略特所说，“成功的商业往来没有秘密可言……别人在与你

谈话的时候，全神贯注地倾听非常重要。没有比这样做更恭维人的

做法了。”

艾略特本人就是一位深谙倾听艺术的高手。亨利 。詹姆斯，美

国首屈一指的小说家曾回忆：“艾略特博士不仅仅是默默地聆听，他

还积极地参与其中。他将身子坐得笔直，双手交叉放在膝盖上，除

了拇指或快或慢地相互绕着转动以外，几乎没有其他动作。他面对

着与他谈话的人，似乎眼睛也一样能够倾听。他聚精会神地听着，

认真地思考你说的这些话有什么含义…

•⋯谈话结束时，与他交谈的

人会感觉到已经全然表达了自己的意思。”

这道理是不言自明的，不是吗？要弄明白这个道理，你无须去

哈佛读上四年书。然而你我都知道，

一些百货商场的店主高价租下

店面，引进物美价康的货品，精心装饰橱窗，花费巨资制作广告，

却雇用了一些不懂得倾听的售货员一—这些售货员打断顾客讲话，

反驳顾客，惹恼了 顾客，他们所做的种种只会让顾客们不再光顾这

家商店。